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生鲜到家服务爆发 企业如何应对暴涨两倍的业务量?

发布时间:2020-02-28 阅读: 来源:未知

导读:2月25日晚21:30,微信开放平台零售行业的行业经理刘宇飞刚刚上完了一堂直播课,课程主题是:疫情期间,如何在小程序上快速搭建到家业务。 短短一小时的直播课在社群内吸引了众多中小商户和服务商的关注,一时间,微信行业助手公众号关于各种能力、小程序接入 ...

2月25日晚21:30,微信开放平台零售行业的行业经理刘宇飞刚刚上完了一堂直播课,课程主题是:疫情期间,如何在小程序上快速搭建到家业务。

短短一小时的直播课在社群内吸引了众多中小商户和服务商的关注,一时间,微信行业助手公众号关于各种能力、小程序接入的问询“爆”了。

疫情带来的巨量生鲜到家需求,让行业的商家和服务商们有些“招架不住”。在这个特殊的春节,行业经历了一次从未有过的考验。

除夕至2020年正月二十,微信小程序超市业态访问人数同比增长115%,生鲜果蔬业态同比增长168%,社区电商业态同比增长83%。复工后,物流行业小程序访问人数环比上涨68%。

谊品生鲜就是行业中的一员。其提供的数据显示,通过“小程序+微信社群”的模式,春节期间单店的客单价接近翻倍、用户数接近翻倍,小程序总交易量同比去年翻了三倍。

面对突然的考验,谊品生鲜是如何接招的?

一次大考:线下业务向线上极速转移

“疫情把原来的一切计划都打乱了”。突发的疫情,让谊品生鲜CEO陈冬青有些措手不及。

春节原本是生鲜到家业务的“淡季”,眼看着疫情越来越严重,线下门店面临着关店风险,陈冬青坐不住了,决定要提前返岗、部署工作。

谊品生鲜主要有两条业务线,一条是线下社区生鲜业务,在全国有800多家线下社区门店,另一条是到家业务,有提前一日预购和当日及时达两种模式。

“1月22日武汉‘封城’的消息传来,合肥邻近武汉,也是‘重灾区’,我们就开始觉得需要专项组织应对,开始调度所有力量,加大从线下到线上的倾斜。”陈冬青说。

“好在业务还能接得住,这得益于2018年开始在‘小程序+微信社群’上拓展到家业务的经验。”

自2018年下半年开始,谊品生鲜开始在小程序上延伸自有的业务,“本身微信是一个天然的流量池,而且因为便利,消费者越来越习惯用小程序,我们就决定把小程序作为了到家业务的重点。”

最初,陈冬青在合肥先做尝试,通过小程序拼团的尝试,短短几个月就积累了超过100万的用户,用户活跃度也非常高,月留存接近80%,尝到甜头后,2019年这一模式很快拓展到重庆、南京和成都,业务量同样上涨迅速。

疫情来袭,小程序的角色也越来越重要,疫情期间,他的团队升级了三个重要运营经验:

数据发现,小程序的用户使用搜索和任务栏的比例很高,证明用户主动需求量大,因此在疫情期间继续加强用户主动使用的教育,服务好存量用户是关键;

在选品上,谊品生鲜小程序注重满足“时令”及“地域”的需求,比如冬瓜这类商品在市场上有好多品种,在合肥上的肯定优先本地品种,结合不同地区口味变化来选品,疫情期间更是如此,微信群内对于菜品的需求也能直接反馈到供应链上,根据需求供货;

充分利用朋友圈+社群传播的力量,每个服务站有专门的站长和配送员,他们定期发布朋友圈信息,顾客能在第一时间看到商品信息,并且可以和“活导购”做沟通和反馈;群内的配送员沟通服务的时间,经常到凌晨。

尽管已有预期,但现实情况还是超出了陈冬青的预估。“第一,我们当时就知道消费者的需求会暴增,但没想到会来得这么快;第二,消费者对到家服务的卫生跟品质会有要求;第三,清洁用品和消毒用品供不应求,一下子就脱销了。”

在供给方面,陈冬青每天组织至少四次会议,调度各环节的供应,也发动了身边的各种资源去找供给。同时,他定了一条“铁令”:尽一切能力保供给、稳物价,以“邻居”的身份服务社区用户。

疫情期间,谊品生鲜每天接到的订单量都超过10万单,与年前相比翻番。与此同时,更困难的是人力的配备。

到家服务“逆行者”:3倍工作量、私家车成“临时床位”

“人力的难点在于三方面:一是‘封城’之后,很多已经在休假的员工无法到岗,二是关键时期需要很多员工及时转换身份和思路,这需要一定的调整;三是在岗一线员工面临着环境恶劣、自身健康、心理压力三方面的考验。”陈冬青说。

组织问题随着业务的调整随之出现。“有些员工是从传统卖场进来,一开始会有一种传统观念:习惯性地把货理好了就完成了工作,并且从货的损耗出发去销售商品,而非线上到家业务以商品品质和客户体验为导向。”

针对这个问题,他紧急召开了多次全员动员会,让全体员工贯彻“线上线下业务不分家”的理念,在业务上做到互相支撑。

“最难的是一线团队,本身之前的安排是一部分人值班,另一部分休假,后来一些人就回不来了,在销售翻倍的情况下,工作量又翻倍,因此,基本上一个人需要干以前3个人的活。”

大量业务需求下,技术保障也成为此次的关键。元宵节前后,谊品生鲜的产品研发人员胡丰生为了提前赶到公司加班,从安徽省安庆市出发,平时只要80元的路费,搭乘顺风车花了1800元赶到了合肥。

到家配送员更是前端服务的关键。

胡军就是谊品生鲜大量一线配送员中的其中一位。作为谊品合肥固镇路服务站的负责人,这次春节加班的体验,让他终生难忘——每天为周边9个小区提供生鲜到家分拣及配送服务,其中有好几个都是新冠肺炎确诊患者所在的小区。

正常情况下,谊品生鲜与社区的“楼栋长”有明确的分工:服务站从公司拿货到小区,小区楼栋长负责根据订单分包,用户下单后在小区楼下自提点取货即可。但疫情爆发以来,服务站两公里外的一个小区出现确诊患者后被封锁,楼栋长无法工作,这个小区“断供”了。

“我们也挺着急的,看到微信群上社区居民想要下单,但服务却进不来。”胡军意识到这一情况,马上和小区物业商量,原本楼栋长负责的繁琐分包工作,服务站自愿揽下来,小区物业提供自提点安排顾客提货,保障“不断供”。

这个调整,也让胡军和同事的工作时间大大加长。以往从凌晨0点到次日上午11点,延长到每晚21点到次日13点,同时需要连夜盘点菜品、分拣、根据订单分包。

这段时间,顾客平均每单的采购量大了很多,公司和门店无法摆放这么多商品,他们只能在寒风或大雪天气的室外临时搭棚,在棚内完成分拣工作。

在大部分人宅家的同时,胡军和同事要冒着风险在外面行动,高强度的工作和高频次的加班也让家人特别担心。

“做这份工作,首先公司就制定了比较严格的消毒标准,我们自己要格外注意健康问题。”

同时,为了不影响到两岁半的女儿和妻子,他把棉被带到自己开的私家车里,将私家车停在公司旁,每天工作结束了就在车上睡一觉。“这样方便工作,也尽量让自己不要和家人有那么多接触。”他笑着说,自己还年轻、扛得住,现在已经很 “习惯”了。

同事的支持也给了他力量。一方面,公司安排了隔壁服务站的同事过来支援,另一方面28岁的胡军手下管理着两个和自己父母年龄相仿的员工,“员工从一开始的不理解,到后来慢慢接受并且非常投入,甚至把家人带过来志愿参加分拣工作,大家一起出力,提升效率。”

在微信群的运营模式下,他也思考着怎么在细节为用户提供更好的服务。

除了在小区设“无接触”自提点,他们还通过群接龙的方式,合理安排取菜时间。同时,也通过微信群同步货品照片的方式,减少丢失率。

现在,陈冬青、胡军和更多的到家服务一线人员,都做好了长期作战的准备。“到家服务的核心还是人,有这帮人在一线干,我很感动。”陈冬青说。

“在特殊时期,感觉自己身上背负了一种使命,微信群里,街坊们的反馈也让我们很感动。身边的员工在这段时间跟着我干,也吃不少苦,但从来没有怨言,等疫情结束后,我要好好请大家吃顿饭。”胡军说出了自己的心愿。

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