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淘工厂直营退款退货规则【最新版】

发布时间:2020-06-14 阅读:0 来源:未知

导读:淘工厂直营店铺服务采用全托管模式,针对退款退货订单支持商家查看并反馈信息,客服小二将进行逐一核实处理判决,涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况,需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验(针对退款退货...
  淘工厂直营店铺服务采用全托管模式,针对退款退货订单支持商家查看并反馈信息,客服小二将进行逐一核实处理判决,涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况,需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验(针对退款退货订单当前支持商家点击【同意】和【其他退款意见】),此外每位商家商品上架售卖后会有单独售后问题处理群,如若没有请联系店铺客服小二戴琳进行添加。
 
  3.1 未发货,买家申请【仅退款】订单处理
 
  淘宝客服小二会先识别订单【发货状态】
 
  若订单显示未发货,自动退款给买家
 
  若订单显示已发货,客服小二拒绝申请
 
  说明:①若商家超过48小时未发货,买家发起延迟发货赔付,直营店将按照订单金额30%/(或者5元)赔付买家,同时向商家保证金资金账号进行相应的追缴扣除。
 
  ② 请商家确保ERP/打单软件与淘工厂商家后台系统对接正常,能够自动打单发货,ERP系统/打单软件会自动读取订单状态,若订单已退款成功,将会进行会提醒。若商家发现发货状态不正常显示应尽快联系服务商或淘工厂小二。
 
  3.2 货物已发出,买家申请【未收到货】的退款
 
  如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理
 
  1. 商家已声明发货,订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时且未有下一条走件信息
 
  客服小二核查物流存在如上情况后,同意退款,同时客服提交拦截工单同步供应商;
 
  2. 商家已声明发货,订单物流信息显示正常,商品正在运输途中的,客服小二将拒绝买家退款申请;
 
  3. 发件货物途中,走件信息异常及长期滞留,且买家明确不需要商品货物的,符合如下标准支持买家退款
 
  A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)
 
  B. 物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)
 
  注:中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域(日常偏远地区直营店进行限售处理)
 
  4. 针对如下虚假签收场景:①物流签收时间早于买家申请退款时间;②买家地址正常签收,买家反馈未收到商品。
 
  针对上述两种场景,客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单,商家需配合48小时内提供签收底单,客服小二会基于以下情况进行处理:
 
  (1)若核实未签收,给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;
 
  (2)若核实已签收,则拒绝买家退款申请;
 
  (3)若买家要求补发商品,客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓,进行商品补发,需要商家在48小时内进行补发及同步。
 
  5. 物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单,买家申请退款,客服将操作退款,物流拒签会返回商家供应商。【请与您的物流公司核实操作流程】
 
  3.3 买家已收到货情况下,申请退款退货
 
  将按如下场景规则核实处理:
 
  前置说明:以下1-5场景买家提出退款,买家需提交凭证(如货品货值的截图、清晰运单号、图片、内物少件/错发清单对比说明等信息)客服小二将进行统一处理
 
  3.3.1 空包裹/少件、漏发
 
  买家申请退款,客服小二依据买家提交的凭证,若判断凭证真实有效,
 
  (1)依据买家等级(高等级),买家举证有效争议金额小于20元,仅退款买家;
 
  (2)依据买家等级(初级用户),或争议金额大于20元,联系供应商/菜鸟仓,核实货物情况:
 
  商家仓(商家自主发货):
 
  a、若商家于48小时内答复:发货、配送正常。通知买家,要求买家撤销退款,超时未操作拒绝退款。
 
  b、若商家于48小时内答复发货或者配送异常的,操作仅向买家退款不要求买家返还商品(少件/漏发场景:可支持退款金额=对应商品价格)
 
  c.若商家于48小时未任何有效答复:对于商品实际成交价格而在20元-500元的,操作仅退款;商品实际成交价格在500元以上的,再次催促商家答复,若商家在24小时内供应商未响应,操作退款。
 
  d. 买家要求补发:客服小二依据买家提交凭证,若判断凭证有效,提交工单给供应商,需要供应商在24小时内回传补发物流信息。
 
  菜鸟仓:
 
  a、若确认核实确认少发&漏发,退款同时客服人员需要创建投诉工单。
 
  b、若核实不存在问题,拒绝退款。
 
  2、买家申请退款,客服小二依据买家提交的凭证,若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  3、买家要求补发:客服小二依据买家提交凭证,若判断凭证有效,客服小二会下发补货单到菜鸟仓,菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货。
 
  3.3.2 包装/商品破损/污渍
 
  1、买家举证有效,争议金额小于20元
 
  a.根据实际货物损坏程度对使用影响情况评估,若提供仅退款方案,仅退款金额上限20元;
 
  b.商品金额小于20元,如果内物破损影响整体商品使用,上传买家提供的凭证照片,同意全额仅退款。
 
  c.如果内物部分破损,不影响整体商品使用,且争议款项低于20,根据实际情况支持破损商品对应价值仅退款;
 
  d.如果内物完好,外包装破损,协商补偿优惠券
 
  若买家不认可以上部分退款解决方案,退货退款运费商家承担;
 
  2、 若金额大于20元,退货退款运费商家承担;
 
  3、买家要求补发:优先引导客户退款或退货退款,重新下单;若存在红包或差价问题,店铺将以优惠券进行补偿
 
  4、买家申请退款,客服小二若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓
 
  3.3.3 商家发错货
 
  1、买家举证有效争议金额小于20元,且举证凭证真实有效,协商部分退款上限20元,若买家不认可部分退款解决方案,退货退款运费商家承担;
 
  2、若金额大于20元,退货退款运费商家承担;
 
  3、客服小二依据买家提交凭证,若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发
 
  3.3.4质保问题
 
  有效期管理的货品在仓出库时已超过其保质期或禁售期,(1)超过失效日期; (2)超过禁售日期(失效日期-禁售天数)
 
  临保标准:食品按照保质期1/4计算,其他商品按照签收当天实际有效期小于30天计算。
 
  1、买家要求退款,提交举证店铺客服小二判断凭证有效
 
  若买家举证有效争议金额小于(行业伐值金额)元,且买家举证有效,操作全额退款。
 
  (行业伐值金额按照不同行业判断:食品/食品接触商品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元,其他含有效期的商品20元) 若订单金额大于(行业伐值金额)元,退货退款运费商家承担;
 
  2、若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  3、买家要求补发:优先引导客户退款或退货退款,重新下单;若存在红包或差价问题,店铺将以优惠券进行补偿
 
  以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓。
 
  3.3.5描述不符&肉眼可见质量问题
 
  1、买家要求退款,提交举证店铺客服小二判断凭证有效
 
  买家举证有效争议金额小于20元,且买家举证有效,协商部分退款,上限20元,若买家不认可部分退款解决方案,退货退款运费商家承担;
 
  若金额大于20元,退货退款运费商家承担;
 
  2、若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  3、买家要求补发:优先引导客户退款或退货退款,重新下单;若存在红包或差价问题,店铺将以优惠券进行补偿。
 
  3.3.6肉眼不可见质量问题
 
  肉眼不可见质量问题包含:效果不符、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、弹性、耐用性、安全问题、材质不符、新鲜度、气味,包含但不仅限于此。
 
  买家要求退款,提交举证店铺客服小二判断:
 
  1、依据买家等级(高等级用户),可根据买家反馈问题严重程度协商部分退款,协商金额上限10元,若买家不认可部分退款解决方案,退货退款运费商家承担;
 
  2、若金额大于10元,退货退款运费商家承担;
 
  3、若判断凭证无效,通知买家举证,超时或无效拒绝买家退款。
 
  4、买家要求补发:若配件损坏导致,供应商核实补发;若非配件问题客户要求直接补发,优先引导客户退款或退货退款,重新下单;若存在红包或差价问题,店铺将以优惠券进行补偿。

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