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天猫调整春节交易流程:关闭0秒响应退货服务

发布时间:2019-01-15 阅读:0 来源:未知

导读:1月15日消息,为保护消费者购物体验及市场交易秩序,天猫近日对春节期间商家商家发货时间、交易超时等规则做出调整。 公告称,凡在1月28日至2月13日期间消费者付款的订单,除特殊

1月15日消息,为保护消费者购物体验及市场交易秩序,天猫近日对春节期间商家商家发货时间、交易超时等规则做出调整。

公告称,凡在1月28日至2月13日期间消费者付款的订单,除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家须在2月15日前发货,否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理;天猫国际方面,凡在1月28日至2月10日消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2月15日前发货,否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。

此外,天猫还对七天无理由退换货流程、极速退款业务、极速维权业务、邮费线上化业务、预约安装服务等业务进行临时调整。

以下为公告原文:

一、发货规则

(一)天猫订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间消费者付款的订单,除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,以《延迟发货的规则与实施细则》为准。

(二)天猫国际订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等),否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。

但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理:

1)定制商品发货时间,以商家详情页描述为准;

2)预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

二、交易流程调整

(一)确认收货超时:

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间点击发货的订单:

1、通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的20日后,系统会自动确认收货;

2、通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货;

3、天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的40日后,系统会自动确认收货;

4、家装分阶段等订单以订单信息为准;

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。

(二)退款/投诉流程:

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

(1)天猫订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间付款的订单,在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【发货问题】作为投诉原因,2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

(2)天猫国际订单

2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的订单,在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【延迟发货】作为投诉原因,2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。

2、退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

(1)消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改退款的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

(2)商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。

(三)申请客服介入流程:

1、申请客服介入举证期时间:

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请介入的淘宝退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证;商家应在消费者完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间:

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者或商家申请客服介入的,将于2019年2月11日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间:

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等),将于2019年2月11日陆续恢复处理。

三、其他

(一)七天无理由换货流程调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

(二)天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整

1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单,若交易成功(交易成功,是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票(完成开票,是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准,下同)。

2、消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单:

A、消费者申请开票时,若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态,且交易成功时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票;

B、消费者申请开票时,若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间的,商家需在申请之日后的20天内完成开票。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

(三)极速退款业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填写退货物流单号的订单,“消费者已退货,等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

(四)“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申请退货退款的订单,关闭0秒响应退货协议服务(含手机免举证服务的订单)。

(五)极速维权业务调整

消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

(六)邮费线上化业务调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间产生的邮费单,相关超时规定如下:

1、等待商家确认、修改的超时调整至3天;

2、等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

(七)预约安装服务临时调整

1、电器类订单:受法定节假日影响,2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间,家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装,具体安装时间安排,以各服务商实际联系为准。

2、家装类订单:家装和家居类上门安装服务的订单,由于安装服务人员春节期间作息时间变化,2019年1月25日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间的安装订单暂停服务,自2019年2月16日零点起恢复。

(八)一键求助服务临时调整

受法定节假日影响,2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案的承诺。期间产生的投诉问题将自2019年2月16日零点起开始处理,并在7天内处理完结。

(九)过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧业务临时调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起或修改的申请,同上述的“交易流程调整”所述内容。

(十)只换不修业务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

(十一)手机免举证退换服务临时调整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间,暂停手机免举证退换货服务。

(十二)30天无忧退服务临时调整

1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

(十三)三年质保服务临时调整

受法定节假日影响,2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2019年2月14日开始处理。

(十四)延保服务临时调整

延保服务购买入口正常开放,延保服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在春节节后,预约可上门日期为:2019年2月11日00:00:00开始。

(十五)碎屏无忧业务临时调整

碎屏服务购买入口正常开放,手机碎屏维修服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在春节节后,预约可上门日期为:2019年2月11日00:00:00开始。

(十六)以旧换新服务临时调整

春节期间用户可正常在线估价并提交订单,但旧机取件的时间只可预约回收商能上门的时间。

1、手机类目:不可预约2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之间上门取件的时间

2、大家电类目:不可预约2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之间上门取件的时间

3、数码类目:不可预约2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之间上门取件的时间

四、名词解释

虚拟订单:“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单;

本公告自2019年1月11日进行公示通知,2019年春节活动期间有效。

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