云货优选售后规则2020年V1.0.3版

1.1 当天下单成功，且在“拣货中”状态之前的订单，可以自主提交申请取消；

“正在抢购下单中”状态的订单，可以找在线客服协助取消；

1.2 申请要求：提供OD开头的订单号；

2.1 当天内的订单可以修改地址（部分商品不支持修改，建议取消订单后重拍）；

2.2 申请要求：提供OD开头的订单号、正确收件地址、收件人等信息；

3.1 当天内的订单可以修改尺码（部分商品不支持修改，建议取消订单后重拍）；

3.2 申请要求：提供OD开头的订单号、正确码数等信息；

（注：所有剪标商品，不需提供吊牌照，所有申请售后问题都如此）

4.1 时效要求：需要在售后期和时效内及时反馈，售后期是签收后7天内，水果是签收48小时内，生鲜是签收24小时内；

4.2 申请要求：需提供对应质量问题的图片+实物图+吊牌拍照（各一张）；

4.3 目的：

实物图——确认是否为对应品牌方商品，核实是否属于质量问题或者人为破坏；

吊牌——没有吊牌会影响二次销售；

4.4 受理原则：时效内提交质量问题图片和相关信息，品牌方核实是否可以退货；

4.5 售后类型：订单商品部分漏发或单个商品漏发，可申请仅退款；如配件漏发非整件商品漏发，优先申请补发，如库存不足，则申请退货退款；如整件商品漏发，可以申请仅退款；套装不支持部分商品退款。

4.6 水果类：不支持拒收或退货，需客户在收到货后的48小时内及时反馈，把好果+坏果和快递单一起拍个照提交上传，平台会根据坏果比例赔付处理；

4.7 生鲜类：不支持拒收或退货，需客户在收到货后的24小时内及时反馈，把商品和快递单一起拍个照提交上传，平台会向品牌方反馈处理；

4.8 皮质类商品（如：皮鞋、皮衣/裤），售后期为：签收后15天内；

5.1 申请要求：需拍实物图，吊牌拍照各一张，符合七天无理由退货的订单；

5.2 申请时效：签收7天内申请；

5.3 目的：

实物图——确认是否为品牌方商品；

吊牌——没有吊牌会影响二次销售；

5.4 受理原则：以上两者都完整（商品正确，吊牌完好），且符合时效；

5.5 鞋类等其他具体品类参考本规则中后文的要求；

6.1 申请要求：鞋底（两只一起拍）、对应质量问题图片、鞋盒、鞋正面拍照各一张；

6.2 目的：鞋底——鞋底脏了会影响二次销售；

鞋盒——鞋盒破损会影响二次销售，增加品牌方成本，增加物流风险；

鞋正面——判断是否为该订单商品；

质量问题照片——便于售后问题跟进确认；

6.3 受理原则：以上信息都完整（鞋底干净、鞋盒完好）；

6.4 鞋子脱胶，皮质开裂，掉跟，断底，等一系列问题，可申请退货退款，但最后的处理结果会以品牌方答复为准；

6.5 如果鞋盒收到时就已经破损，需在签收时拍照并在申请时上传；

6.6 鞋子退货时，必须按原包装寄回，否则造成无法退款需客户自行承担；

7.1 申请要求：需拍实物图，吊牌拍照各一张；

7.2 目的：实物图——确认是否为品牌方商品；

吊牌——没有吊牌会影响二次销售；

7.3 受理原则：以上两者都完整（商品正确，吊牌完好）；

7.4 线头、褶皱等，这种可以客户自己处理的问题，不算售后问题；

7.5 衣服起球严重，崩线，褪色，严重色差，皮衣开裂，等一系列的售后问题，处于售后期范围内的情况下，可申请退货退款，但最后的处理结果会以品牌方答复为准；

8.1 申请要求：需提供问题视频；

8.2 目的：视频——核实是否质量问题或者人为操作问题；

8.3 不通电、漏电、通电就跳闸、开关失灵/无反应、控制系统故障等一系列的售后问题，处于保修期范围内的情况下，可申请维修，最后的处理结果会以品牌方答复为准，是否更换或维修；

9.1 申请要求：需拍实物图，及吊牌图片（如商品本身发出没吊牌，则无需提供）各一张；

9.2 目的：实物图——确认是否为品牌方商品；

9.3 吊牌——没有吊牌会影响二次销售；

9.4 受理原则：以上两者都需完整（吊牌完好、商品正确，包装配件齐全，如有赠品，请附上赠品一同寄回）；

9.5 因个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸，洗涤，刺绣等），不予退货；

9.6 线头、褶皱等，商品直接从仓库发出，此情况属正常，不属于售后问题；

9.7 起球严重，崩线，褪色，严重色差，缩水，发霉等一系列的售后问题，处于售后期范围内的情况下，可申请退货退款，但最后的处理结果会以品牌方答复为准；

10.1 分类：

A. 产品使用过敏问题：

申请要求：需拍实物图、过敏图片、三甲医院过敏证明；

目的：实物图——确认是否为品牌方商品；

过敏图片——确认是否过敏；

三甲医院证明——注明过敏源头是此护肤品；

B. 产品质量问题：（如破损、变色变质变味、过期、编码、防伪标签等问题）

申请要求：需拍实物图；

目的：实物图——确认是否为品牌方商品，及判断问题实况；

11.1 申请要求：商品未拆封未激活可申请7天无理由退货，质量问题需要提供问题视频/图片能核实是出现问题；

11.2 目的：视频——核实是否质量问题或者人为操作问题；

11.3 已拆封/已激活的电子产品不支持7天无理由退换，请买家确认需求后再使用。若产品出现非质量问题影响二次销售，如（外观刮痕、缺少配件、产品外包装损坏等）均不支持7天无理由退货；

11.4 所售电子产品均享受全国联保，通过官网预约，授权维修站皆可进行保修；

11.5 因为电子产品属贵重物品，请务必本人签收！

11.6 处于售后期范围内的情况下，可申请退货退款，但最后的处理结果会以品牌方答复为准；

11.7 售后期是签收后7天内，保修期是质保一年；

12.1 申请要求：

物流停滞、签收异常，查无物流——需提供物流停滞信息截图；

少件漏发——需提供收到实物图片和快递面单；

12.2 目的：

物流信息图片——核实是否停滞长时间或者确实签收信息和收货信息不符；

实物图片——核实商品是否少件/漏发；

快递面单图片——核实是否包装破损或少件发出；

12.3 受理原则：以上两者都完整（物流信息图片，实物图片）；

13.1 时效要求：

需要在售后期和时效内及时反馈，售后期是签收后七天内，水果是签收48小时内；

13.2 申请要求：

需提供对应质量问题的图片，水果生鲜需提供快递面单和好果+坏果一起的照片；

13.3 目的：

根据实物图确认是否为品牌方商品，核实是否属于质量问题或者人为破坏；

好果+坏果一起的照片：才可以看出坏果比例多少；

14.1 要求：需提供商品页面带货号和标题的图片、要咨询的问题；

15.1 申请要求：需要提供问题视频；

15.2 目的：视频——核实商品是否存在质量问题，是否可以寄回维修；

16.1 拒收的订单可以申请仅退款；

16.2 要求：提供拒收物流信息（或自行查询）；（无退回物流记录的，用户或店主可联系快递公司复核回退情况）

17.1 前提：提供对应订单编号和退货单号，运费的支付凭证（15元以上包括15元需要提供）；

17.2 受理原则：需退货的物流单号签收地址和退货地址符合，一般签收后2~5天会退款，最长不超过7天；若超过7天，可以第一时间催在线客服协助；

17.3 注意：签收地址不符合、品牌方不同意、物流未签收，异常等，则无法退款；

18.1 要求：提供对应的订单编号和退货单号（只能修改一次）；

18.2 寄回物流单号一定要正确，否则查询不到物流会导致无法退款；

19.1 前提：客户需下单收到货；

19.2 要求：需提供对应的OD订单号，对应咨询问题，相关收到图片；

20.1 不允许私自寄回（私自寄回会造成包裹丢失，无法退款，责任自负）；

20.2 私自寄回的包裹，品牌方/平方没有协助找回包裹的义务，若丢失需自行承担；

21.1 寄回物流不支持到付、顺丰、邮政、宅急送，建议发中通、圆通、申通、韵达；

21.2 寄回物流单号必须在48小时内填写，如果超时没有填写导致后续退款异常，如未超售后期可以重新申请售后处理，如超出售后期属于私自寄回，自行承担损失；

21.3 一个订单只补贴一次运费，运费报销需控制在50元以内，超出需自行承担；（如果多件商品需要寄回，可先询问客服人员是否要一起寄出）；

21.4 运费实报实销，15元以上（包含15元）需要提供运费凭证：能证明是此运单号的运费支付；若无法提供支付凭证的，只能按快递行内的基准补偿，即同省8元，外省12元；

21.5 订单多件退货寄回，如果部分承担退货运费和部分不承担运费的一起寄回，则只报销50%的退货运费；

21.6 退回商品，品牌方会核实是否有人为导致问题出现的质量问题，如有发现，自行承担一切损失。商品是否符合退货退款以品牌方最终验货结果为准；

22.1 申诉规则：同一个订单同一货号被关闭（驳回）2次后，或者工单超过5天未完结；

22.2 申诉工单会由高级客服人员受理跟进，并最终解决；